Претензии. Свои пожелания туристы оставляют на сайтах отелей или даже приносят в письменном виде администрации.
Лето подходит к концу, и "Сегодня" узнала, на что жаловались туристы в отелях разных стран мира.
Книги жалоб, как в Украине, России и других постсоветских странах, в заграничных отелях, как правило, отсутствуют, однако это не мешает недовольным гостям оставлять свои отзывы на сайтах отелей и туроператоров либо же писать их на бумаге и приносить на ресепшн перед выездом. В США туристам предлагают бонусы за заполнение анкет со своим мнением об отеле или ресторане. Как оказалось, немцы могут написать отзыв на несколько страниц о неприветливом персонале, в Испании главная проблема — муравьи в номерах, в Британии туристам не угодил прозрачный отель, а в Чехии гостям хочется больше пива на выбор. А вот японцы и вовсе не оставляют жалоб на отели — только хвалят: как пояснили нам представители украинской диаспоры, там слишком уважают труд персонала.
ГЕРМАНИЯ: суровая уборщица и полотенца
В Германии много любителей пожаловаться на некачественный сервис. Книг жалоб как таковых нет, но есть книги отзывов, куда самые дотошные немцы и туристы в этой стране пишут целые опусы. При этом претензии к обслуживанию в отеле бывают довольно странные, рассказала нам Оксана Кесслер, несколько лет проработавшая администратором в одном из отелей Гамбурга. "Чаще всего жалуются на недостаточную чистоту — волосинку в номере, недостаточно вежливый персонал, недостаточно мягкие булочки к завтраку, немягкое масло, запах еды в холле, — говорит она. — А однажды была жалоба на "не слишком синие полотенца", — смеется Оксана. — Там все комплекты были темно-синие, а один немного отличался по цвету, и гость устроил скандал. Была еще на три страницы жалоба на уборщицу, которая не улыбается. Хотя, по правилам отелей, уборщицы должны ходить тенью и вообще быть незаметными. Заодно там расписали и про пыль под ковром — но парадокс в том, что ковровое покрытие в номере вообще было приклеено, и чтобы обнаружить какую-то пыль, нужно было его снимать".
БРИТАНИЯ: wi-fi и красивые женщины
В Британии жалобы оставляют не в книгах отзывов, а на туристических интернет-ресурсах, хотя всегда есть возможность пожаловаться руководству гостиницы. Как рассказывает администратор одного из отелей Лондона Юлия, наверное, самая частая жалоба — это шум. "Но в Лондоне спрятаться от шума невозможно: здесь несколько аэропортов, очень много людей... Некоторые жалуются на высокомерие персонала, на невозможность снять номер без бронирования заранее, — говорит девушка. — Еще одним поводом может стать медленный Wi-Fi. Чаще всего жалуются женщины, и еще поток жалоб может быть попыткой получить что-то бесплатно — как компенсацию за неудобство. Такое есть и в отелях, и в ресторанах". Бывают и совсем странные претензии: "Как-то гости отеля массово жаловались на то, что видят соседние номера... Но здание отеля и правда было прозрачным — такая "фишка", — говорит Юлия. А как-то турист жаловался, что ему пришлось купить жене много подарков, так как с ними отдыхало слишком много красивых женщин.
США: обои и нехватка соседей
В США жалобные книги не практикуются. "В общем-то, если тебя оскорбили по-крупному, звонишь корпоративному менеджеру. Для всего остального клиенты оставляют отзывы и комментарии в соцсетях. Сами владельцы отелей зачастую проводят опросы насчет качества обслуживания и даже предлагают какие-нибудь бонусы за заполнение подобного опросника, чтобы клиенты не ленились", — рассказала нам Виктория, работающая менеджером в отеле Солт-Лейк-Сити.
Работники отелей делятся своими воспоминаниями о недовольных клиентах. "У меня была ситуация, когда мужчина отдыхал с женой в дешевом отеле, где только в одном номере был телевизор. И это был не их номер. Так вот, его жена так сердилась! Она пыталась даже дозвониться в другие места в городе, но все они были забронированы, — рассказывает Марк из Майами. — Я не мог понять, почему кто-то уходит в отпуск, чтобы смотреть ТВ. Ведь океан был в двух шагах... Мне в итоге удалось достать ей бесплатно билеты в кино. Она их взяла, но жаловалась, что кинотеатр был слишком далеко, и ушла в худшем настроении, чем пришла". А чаще всего, по его словам, можно услышать жалобы на недостаточно вкусную еду, некрасивые обои, запахи в коридорах и номерах и шум из соседних номеров. "А одного туриста как-то возмутило, что в отеле одновременно с ним проживает слишком мало людей, и они какие-то неприветливые — видимо, он хотел найти себе компанию для отдыха".
ЧЕХИЯ: страшные свечи и мало пива
В Чехии, как правило, отзывы на отели оставляют на их сайтах и в книгах отзывов. Самые частые — это сигаретный дым в коридорах, странные запахи в номере, холодная еда и слишком теплая вода в кране. Из оригинальных жалоб: в Праге туристка была возмущена, что в холле и коридорах... мерцают свечи, мол, атмосфера, как на кладбище, и ей страшно. Недовольство выказывали и планировкой номера. "Бывает, что гостей смущает нагромождение мебели, и они просят вынести лишнее. Жалуются также на влажность в ванной, если плохо работает вентиляция, на грустный персонал, небольшое количество телеканалов и маленький выбор пива", — рассказывает Анета Мачек, которая работает в ресторане отеля в Праге.
По словам Анеты, раньше случались скандалы с туристами, которые утверждали, что не знали, что за еду и выпивку в мини-баре нужно платить: "Говорили, что прайс был на недостаточно видном месте. Но всем понятно, что это обычная уловка, чтобы отдых обошелся дешевле". А наиболее частая жалоба от молодых туристов — это перебои с Wi-Fi: "Люди сейчас привыкли все время быть онлайн, и любое "торможение" может вызвать у них недовольство. Потому иногда настроить интернет бывает важнее, чем вовремя подать еду", — рассказывает девушка.
БОЛГАРИЯ: "неправильный" утюг и очень яркий свет
В Болгарии в отелях книги отзывов встречаются, хотя нередко отзывы пишут и в сети. Кроме того, даже при отсутствии книги отзывов клиенты могут принести письменную жалобу на ресепшн, написанную от руки прямо в номере. Среди наиболее популярных жалоб, говорят работники отелей, — недостаточно новые телевизоры (в отелях экономкласса все еще встречаются старые "ламповые" телевизоры), шум, перебои с водой и нехватка бытовых вещей — например, когда нет фена в номере. "Также туристы иногда жалуются на недостаточно вежливый персонал и официантов в ресторанах отеля, которые могут не обращать на них внимания по часу, — говорит менеджер туроператора, специализирующегося на поездках в Болгарию, Александр Николов. — Бывают и странные случаи. Например, как-то турист пытался стребовать денег с администрации за то, что прожег их "неправильным" утюгом себе рубашку. А одна женщина была возмущена, что в ее номере слишком яркий свет, и требовала срочно заменить лампы на более мягкие".
ИСПАНИЯ: лишний вес и холод за деньги
В испанских отелях, помимо стандартных жалоб на шум от соседей, некачественную уборку или неприятные запахи, туристы часто жалуются на насекомых — к примеру, на муравьев в номерах, признаются туроператоры. "Сотрудники отеля даже предлагают аэрозоли, чтобы от них избавиться, но еду оставлять в номере не советуют. Многие наши туристы, возвращаясь с отдыха, вспоминают, что им пришлось делить номер с насекомыми", — говорит менеджер одного из киевских турагентств Андрей. По его словам, особенно часты и жалобы на шум: "Бывает, что соседи уж очень громко развлекаются. Часто пишут плохие отзывы, если слабо работает кондиционер или тормозит интернет. Помню еще недовольных из-за платного сейфа и платного холодильника". На сайтах испанских отелей и туроператоров можно найти и куда более нелепые претензии: к примеру, одна из туристок заявила, что весь отдых ей испортило разноцветное белье. А еще один турист обвинил отель в том, что набрал лишний вес во время отдыха, так как шведский стол предлагал слишком много еды.
