across-aviation.com В кризис украинцы начинают экономить на развлечениях и услугах — отказываются от ресторанов, путешествий и такси. Но есть вид обслуживания, который востребован даже при падении доходов, ведь позволяет решить массу бытовых проблем, и сохранить время и нервы. Речь идет о консьерж-сервисе — агентстве по исполнению любых "капризов". Работают эти компании по принципу: клиент звонит в колл-центр, заказывает, к примеру, мастера по ремонту сантехники, или покупку авиабилета — и все! Теперь ему нужно ждать, когда менеджер выполнит запрос. "Сегодня" изучила риски и перспективы вложения инвестиций в консьерж-сервис (см. бизнес-план).
1. Характеристика, расположение, конкуренты
Открываем в Киеве агентство "Золотые рыбки" — по предоставлению услуг в рамках консьерж-сервиса. Мы займемся исполнением желаний наших клиентов. В стандартный список войдут доставка цветов, заказ авиабилета или столика в ресторане, организация праздников, перевод документов, услуги курьера, няни, мастера по ремонту. Эти желания наши сотрудники будут реализовывать как посредники между клиентом и компаниями-партнерами — поставщиками услуг, часть услуг сможем осуществлять самостоятельно. Кроме того, предложим возможности личного консьержа, который будет выполнять обязанности ассистента, но за его помощь придется платить почасово. Широкий набор услуг позволит заполучить разных клиентов — от домохозяек до топ-менеджеров. Поэтому, несмотря на серьезную конкуренцию на рынке консьерж-сервиса (в столице 80—100 компаний), наш проект займет нишу благодаря качественным услугам и демократичным ценам. По расчетам, если агентство ежемесячно выполнит 300 заказов со средней суммой вознаграждения 100 грн, то затраты начнут окупаться через 2,6 года.
2. Стартовый капитал
В начале работы нам придется потратиться на сайт, компьютеры и оргтехнику, телефоны, мебель.
САЙТ. Его разработкой займутся программисты. Хороший сайт обойдется минимум в 60 тыс. грн, поскольку там нужно указать весь перечень услуг с ценами, разместить личный кабинет для клиента с возможностью осуществления заказа, форумом и т. д. Также не помешает заплатить за домен и хостинг сроком на год вперед — на эти цели уйдет около 8 тыс. грн.
ОРГТЕХНИКА. Закупим три ноутбука, модем-роутер, сканер и принтер, факс, три мобилки. Эта техника позволит нам запустить простой колл-центр агентства, где менеджеры будут искать информацию, пополнять базу клиентов, принимать заказы и их выполнять. За все заплатим около 70 тыс. грн.
МЕБЕЛЬ. Не помешает минимум офисной мебели со шкафом-стеллажом, сейфом для документов, вешалкой, тремя парами столов и стульев. Здесь предусмотрим 20 тыс. грн.
Всего: 158 тыс. грн.
3. Текущие расходы
Здесь учитываем закупку канцтоваров, аренду помещения и оплату ЖКХ.
ОФИС. На этапе запуска проекта, из соображений экономии, будем работать на дому у владельца агентства — для этого выделим отдельную комнату. В будущем, когда дела пойдут в гору, организуем стандартный колл-центр в одном из БЦ, где будет большой поток людей и который расположен в непосредственной близости от метро.
ЗАРПЛАТА. Возьмем на работу четырех менеджеров — студентов со знанием английского. Организуем дневную-ночную смены, график — через день, дабы обеспечить круглосуточную работу агентства. Менеджерам будем платить по 3 тыс. грн зарплаты + % от заказа. Пятый сотрудник, владелец агентства, получит столько же, но его специализация — личный консьерж. Итого потратим: 15 тыс. грн.
МЕЛОЧИ. Для работы агентства 2 тыс. грн нужны на интернет, мобсвязь, ЖКХ, техподдержку. А на 4 тыс. грн закупим канцтовары, краску для принтера, моющие.
Всего: 21 тыс. грн ежемесячно.
4. Маркетинг, реклама
Популяризация нашего проекта будет проходить через интернет, окружение и презентации.
ЗНАКОМЫЕ. Расскажем о возможностях агентства друзьям и родственникам. Наверняка они захотят узнать, что такое консьерж-сервис, и посему станут первыми клиентами. Их отзывы станут базовыми для дальнейшего продвижения агентства.
ТРАДИЦИОННО. Воспользуемся интернетом: заведем странички в соцсетях, разместим объявления на онлайн-биржах услуг, зарегистрируемся на скидочниках вроде "Покупона". Также распечатаем флаеры, визитки и листовки: они пригодятся для презентаций услуг проекта в компаниях. Для клиентов сразу заготовим фирменные пластиковые карты, которые после первоначального анкетирования позволят идентифицировать характеристики человека и выяснить, когда тот решит сделать заказ в агентстве.
Всего: 4 тыс. грн
5. Окупаемость проекта, риски
Сколько заработаем. Основной доход в консъерж-сервисе получаем за счет комиссионных от заказа: компании-партнеры — то есть, рестораны, авиакассы, турагенства — платят нам в среднем 10—20% за привлеченного клиента. При этом для заказчика стоимость услуги не дорожает: он заплатил бы столько же, обратившись что в ресторан самостоятельно, что в наше агентство.
Итак, предположим, что ежедневно по 10 человек оформят в нашем агентстве "хотелки" на среднюю сумму по 500 грн. В итоге наши комиссионные составят около 30 000 грн в месяц. Минусуем текущие (21 тыс. грн) и маркетинговые (4000 грн) расходы (всего 25 000 грн), получаем 5 тыс. грн дохода. Получается, что с учетом стартовых затрат (158 тыс. грн), наше агентство начнет окупаться через 2,6 лет.
РИСКИ. Этот проект вполне жизнеспособен, так как наша целевая аудитория — клиенты среднего достатка, которые из-за бешеного ритма жизни не успевают самостоятельно найти мастера по ремонту сантехники или забрать ребенка из школы. Поэтому, несмотря на кризис, универсальность и креатив сотрудников агентства поможет найти заказчика даже летом — когда актуальна, к примеру, организация отпусков.
Вип-агентства идут в массы
Еще пять лет назад рынок консьерж-сервиса ориентировался в основном на вип-клиентов. "Ассистанс-агентства предпочитали работать с банками, иностранными компаниями и корпорациями. К примеру, в финучреждениях такие услуги предлагаются вип-клиентам в приватном банкинге. Сотрудничали консьерж-агенства и элитные компании следующим образом: какая-то ассистанс-служба презентовала свои услуги крупным заказчикам — к примеру, автосалонам, ювелирным магазинам или стоматологическим клиникам. И если эти компании устраивали услуги службы поддержки, то они раздавали пластиковые карты ассистанса своим клиентам — как доппрограмму лояльности. Тогда вип-клиенты банка или автосалона могли бесплатно пользоваться услугами консьерж-сервиса — например, заказать ужин во французском ресторане или купить авиабилеты на Мальдивы. При этом ассистанс-агентства ежемесячно получали от этого банка или автосалона фиксированную плату за каждого их клиента, так как в прямом смысле сопровождали любые "капризы" випов", — рассказала нам эксперт рынка услуг Марисабель Гулько. По ее словам, даже если корпоративные компании платили агентству за каждого клиента 20 грн в месяц, то уже получались неплохие деньги. "Представьте: клиентская база автосалона насчитывает тысячу человек. Соответственно, ежемесячный доход консьерж-сервиса от одного корпоративного клиента составлял 20 тыс. грн в месяц. Такие деньги делали рынок ассистанса вполне интересными для вхождения в этот бизнес".
НА ЗЕМЛЮ. Правда, экономический спад сделал сегмент ассистанса менее прибыльным, считает Гулько: "Уже год из Украины идет отток дорогого клиента. Да и люди меньше пользуются банковскими услугами, поскольку опасаются нового витка мирового кризиса". Из-за этого участники рынка консьерж-сервиса все активнее заглядываются на массовые услуги. "Многие ассистанс-агентства начинают предлагать "земной" сервис. Так, в сегменте массовых услуг нынче присутствует пять приоритетов — поиск домашнего персонала, заказ такси, доставка цветов, осуществление мелкого ремонта или покупка билетов. Этими услугами часто пользуются занятые люди — молодые родители, домохозяйки, офисные работники. Есть примеры, когда сотрудники компаний перекладывают на консьерж-сервис перевод документов, чтобы успеть справиться с основными функциональными обязанностями", — поясняет Гулько.
Зарабатываем на комиссионных
С учетом того, что крупные корпорации сокращают свои расходы на программы лояльности, рынок консьерж-сервиса вынужден искать другие источники дохода. Одним из таких каналов поступления денег могут стать комиссионные от партнера-поставщика услуги, поясняет владелец компании "Консьерж Сервис" Вячеслав Пытайло. "Традиционный консьерж-сервис представляет собой колл-центр с наличием сайта, и заказ можно сделать как по телефону, так и онлайн. А менеджер агентства должен максимально быстро выполнить пожелания клиента. При такой схеме работы без проверенных партнеров-поставщиков услуг не обойтись — ведь именно они оплачивают ассистанс-компаниям комиссионные за каждый заказ", — уточняет Пытайло.
Для понимания уровня доходов предприниматель приводит конкретный пример заказа из своей бизнес-практики: "Клиент из Киева заказывает в консьерж-агентстве доставку цветов для сестры, которая отмечает день рождения в Днепропетровске. Сам букет роз стоит 300 грн + доставка 40 грн. Эту сумму клиент заплатит, что обратившись напрямую в цветочную компанию, что осуществив заказ через ассистанс. То есть наценки на услуге нет. Но компания-партнер, получившая заказ на доставку цветов, платит консьерж-сервису некую комиссию в виде вознаграждения. В нашем бизнесе комиссионные составляют в среднем от 4 до 20%", — уточняет Пытайло.
В ЛИЧКУ. Заработать в консьерж-сервисе можно также на услугах личного ассистента, когда клиент оплачивает работу приставленного к нему помощника почасово (минимум 25—50 грн в час). "Чаще всего личные консьержи выполняют услуги секретаря при менеджерах, предпринимателях или командировочных. Например, составляют график встреч, помогают с поиском информации, оформлением документов, подбором кадров. Это удобно для тех клиентов, у кого сумасшедшая загрузка наблюдается не постоянно, а временами. А личный ассистент в итоге может заработать около 400—600 грн за восьмичасовой рабочий день", — говорит менеджер одного из столичных агентств, Лилия Порфирова.
Инвестируем постепенно
Рынок консьерж-сервиса, с точки зрения вложения инвестиций, нельзя назвать дешевым: лишь разработка полноценного сайта с наличием индивидуального кабинета клиента, историей заказов, возможностью заказывать услугу онлайн и расплачиваться карточкой обойдется где-то в $10—15 тыс. То есть на старте понадобится минимум $30—50 тыс., которые придется потратить на аренду офиса, найм и обучение сотрудников, закупку компьютеров, телефонов и прочую оргтехнику. "Оптимально, если такие затраты начнут окупаться в течение трех-пяти лет, хотя в кризис это очень оптимистичный прогноз. Поэтому желательно вкладывать в этот бизнес исключительно свои деньги, чтобы при форс-мажорах или дальнейшем развитии консьерж-агентства на предпринимателя не давили долги. Также не помешает продумать, какие инвестиции в ассистанс обязательны, а на чем можно сэкономить. Так, в хороший сайт нужно вложиться. А вот на аренде офиса реально и сэкономить, ведь работать с клиентом приходится онлайн или по телефону, так что в крутом помещении в центре города особой нужды нет", — говорит Лилия Порфирова. По ее словам, когда дела нового ассистанс-агентства пойдут в гору, можно арендовать офис и даже приобрести подходящую недвижимость, а также купить автомобиль для улучшения мобильности личного консьержа, или набрать новых сотрудников и т. д.
ВКЛЮЧАЕМСЯ. Достигнуть успеха здесь непросто: для этого нужно быть уверенным, что знаешь и умеешь все. "Задачи бывают экстраординарными — например, заказать черепаший суп или достать эксклюзивный наряд за два часа до мероприятия. Для выполнения таких "хотелок" нужно быть стрессоустойчивым, коммуникабельным, с нестандартным мышлением. Ведь важно сохранить репутацию: не выполнил заказ в срок — пошли негативные отзывы. Это грозит падением доходов", — отмечает Гулько. Кроме того, эксперт уверена: мало быть профессионалом в деле, нужно постоянно креативить. "Надо не только найти клиента, но и заинтересовать его обратиться именно в ваше агентство. И здесь нужно искать неожиданные "крючки". Например, можно договориться с застройщиком, и раздать его клиентам ассистанс-карты. Это позволит получить заказы по ремонту, покупке мебели или доставке воды", — советует Гулько.
