В ходе исследования своего потребителя на фоне “мобильной революции” и увеличения онлайн-продаж, в Приватбанке пришли к выводу, что банк – это уже не привычный стол в отделении, банк – это кнопка. И задача компании – научить клиента пользоваться этой кнопкой.
Об этом в ходе конференции FinSales2017 рассказал руководитель розничного бизнеса Приватбанка Алексей Шабан.
По его словам, клиент считается обученным в том случае, если первую операцию он провел вместе с консультантом, а затем на протяжении 30 дней смог самостоятельно повторить необходимую ему процедуру.
По словам представителя Приватбанка, чтобы внедрить эту систему обучения, компании пришлось сменить все: начиная от сознания топ-менеджеров, заканчивая созданием единого рабочего интерфейса для клиента и консультанта.
“Внедрение планшетов вместо десктопов, замена, столов с прямыми углами на круглые, которые дают возможность консультанту работать в личном пространстве клиента и подсказки для работников банка на дисплее гаджетов сократили время обслуживания клиента в 3-5 раз”, – говорит Шабан.
Также, по его словам, реалии таковы, что клиент уходит в «мобайл» и количество пользователей мобильного приложения в разы превосходит количество юзеров с ПК.
“Если клиент с браузера заходит в Приват24 с частотой раз в две недели, то клиент с мобильным приложением заходит в него через день”, – говорит Шабан.
В Приватбанке считают, что основная разница между обученным клиентом и необученным, заключается в том, что обученный:
- на 53% совершает больше онлайн платежей;
- на 42% приносит больше доходов по платежам;
- на 15% совершает меньше наличных операций;
- на 61% больше платит в интернете;
- на 38% реже посещает отделения банка;
- на 27% меньше теряет связь с банком.
Именно поэтому компания должна ставить задачу не как перевести клиента в онлайн, а как научить его пользоваться своими услугами в онлайне, говорят в Приватбанке.
