Последнее исследование Университета Невады во главе с профессором бухгалтерского учета Джеффри Вонгом показало, что между удовлетворенностью клиентов и финансовыми показателями авиаперевозчиков нет никакой связи. Таким образом, авиакомпания может сколько угодно долго предоставлять пассажирам некачественные услуги перелета, и это ни коем образом не скажется на ее прибыли, пишет издание.
«Авиакомпании, похоже, не уделяют приоритетного внимания вопросам обслуживания клиентов, хотя рекламируют обратное. И все же, многие перевозчики по-прежнему прибыльны» – говорит Джеффри Вонг. Исследование продемонстрировало одну из самых неудобных истин в индустрии туризма: независимо от того, сколько пассажиров авиакомпании жалуются на топливные или иные сборы, равнодушное обслуживание в полете или длительные задержки, они будут продолжать покупать билеты. До тех пор, пока недовольство пассажиров не перейдет в практическую плоскость, и они не перестанут пользоваться услугами не клиентоориентированных авиакомпаний, индустрия в целом может продолжать плохо обращаться с клиентами, отмечают эксперты.
Несмотря на сокращение ширины пассажирских сидений и пространства между ними, изменения условий провоза багажа и минимализация бортового питания, многие авиакомпании по-прежнему декларируют удовлетворенность клиентов на своих рейсах», – продолжает Вонг. Но доходность авиакомпаний, добавляет он, «основана не на факторах, связанных с ценами на обслуживание, а скорее на грамотной логистике».
В частности, в исследованиях отмечается, что более прибыльными перевозчиков делает повышение коэффициентов загрузки, то есть достижение максимально возможного количества пассажиров на борту. И лучший способ сделать это – сместить сиденья ближе друг к другу, добавив несколько лишних рядов в эконом-классе, говорится в исследовании.
По словам Джеффр Вонга, это будет продолжаться до тех пор, пока главным соображением при планировании поездки для путешественников остается низкая стоимость авиабилетов. Такие пассажиры купят билет по самой низкой цене, даже если есть неопровержимые доказательства того, что авиакомпания будет относиться к ним с показным равнодушием или задним числом добавит к стоимости пару долларов очередных сборов. В авиационной отрасли считается, что цена – самый важный момент для большинства пассажиров, резюмируют авторы исследования.
