Онлайн-шоппинг давно стал обычной практикой для украинцев. Согласно исследованию Nielsen Connected Commerce 2016 года 91% потребителей в Украине как минимум один раз покупали товары в интернете. Мы привыкли к тому, что стоит сделать всего несколько кликов, и покупка совершена. Правда, из одного интернет-магазина мы получаем товар в тот же день, а от других приходится ждать свою посылку неделю. В чем же причина? И что же на самом деле происходит по ту сторону "витрины"?
Путь, который преодолевает заказ от места своего хранения до нашей двери, всегда остается "за кадром".
Что происходит после того, как мы нажали кнопку "Купить" и оформили заказ? В базу данных интернет-магазина попадает информация о заказе. Менеджер связывается с покупателем, уточняет детали, после чего начинает комплектовать посылку. Затем заказ передается почтовому оператору, и наш товар отправляется в путь.
В процессе комплектации заказа и доставки может происходить множество ошибок. Например, в IT-системе интернет-магазина или почтовой службы произошел сбой, в результате чего получилась путаница с адресами. Или же в преддверии праздника менеджер интернет-магазина из последних сил одной рукой оформлял заказ по телефону, а другой собирал нам посылку (да, магазины бывают разные). Какова вероятность, что все заказы будут собраны корректно?
Сейчас на рынке появилась альтернативное решение, которое позволяет ускорить процесс доставки и свести все "сюрпризы" к минимуму. Это услуга фулфилмент, которая набирает популярность среди интернет-магазинов и позволяет отдать хранение, комплектацию и отправку заказов в руки внешних специалистов. Бывает так, что интернет-магазин видел товар, который продает, только на картинке, но он всегда попадает в дом к покупателю точно в срок.
Для "непосвященного" покупателя слово "фулфилмент" — это что-то из области фантастики. Да и некоторые интернет-магазины о нем только слышали, но не использовали. На самом деле данная услуга давно пользуется спросом в мире и позволяет любителям онлайн-шоппинга получать свои заказы всего через 1–2 часа. У нас в стране этот сервис только начинает набирать обороты.
Рассмотрим работу услуги фулфилмент изнутри на примере интернет-магазина компании DeLonghi — представительства итальянской группы компаний в Украине, одного из крупнейших мировых производителей бытовой техники для кухни, который владеет брендами DeLonghi, Braun и Kenwood.
Склад — "святая святых" интернет-магазина, и вход сюда разрешен только избранным. Именно здесь хранится весь товар в ожидании своего покупателя. На первый взгляд это просто огромное помещение с длинными и высокими стеллажами, заставленное коробками, между которыми снуют работники и погрузочная техника. Но на самом деле в каждом шаге, в каждом движении — глубокий анализ и логика.
Кухонные комбайны, как и множество других товаров известных производителей, хранятся на складе под пристальным взглядом сотни камер. Они защищены от всех бед специальным антипылевым покрытием на полах, системой пожаротушения и другими мерами безопасности. И как только на склад приходит заявка от интернет-магазина с нашим заказом, открывается "сезон охоты".
Дальше за дело принимается "зебра". Именно так здесь называют принтер, который печатает штрих-коды. После окончания сборки заказа и подтверждения в зоне контроля печатается транспортная бирка, где указан маршрут заказа, его номер и штрих-код.
"Утром деньги — вечером стулья". Этот принцип работает, если покупатель выбрал безналичный расчет. В таком случае контролер после упаковки отправляет запрос в бухгалтерию. Как только приходит подтверждение об оплате, товар отдают почтовой службе, и он отправляется к нам домой. Если покупатель выбрал оплату наличными, то заказ сразу после упаковки отправляется на доставку, а деньги ожидаются уже после того, как товар придет по адресу.
Прогуляться до почтового отделения или открыть дверь курьеру — каждый решает сам, как ему удобнее получить товар. Заказ, оформленный до 12:00, в Киеве вы можете получить в тот же день. Заказ, сделанный после обеда, будет у вас уже через сутки.
Одно из важных преимуществ услуги фулфилмент, в частности, фулфилмент-центра ZAMMLER, — доставка товаров может осуществляться любой службой, которую выберет интернет-магазин.
То есть, риск того, что товар "застрянет" в пути из-за проблем с курьеркой, минимальный — всегда найдется альтернативный вариант.
Когда товар уже в руках, вам не терпится его открыть. И это — ваше право. Можно в присутствии курьера проверить комплектность, качественные характеристики. В случае с кухонным комбайном компании DeLonghi, на это у вас есть 10 минут с момента получения.
Вся информация о доставке фиксируется в базе и передается на склад, который, в свою очередь, готовит ежедневный отчет для интернет-магазина. Если товар не удается доставить, то фулфилмент-центр просит интернет-магазин связаться с клиентом и уточнить, намерен ли он получить заказ. Если клиент отказывается, товар возвращается на фулфилмент-склад для дальнейшего хранения.
Если надумали вернуть товар — не проблема. В этом случае логистический клубок разматывается в обратную сторону.
Согласно ст. 26.1 Закона Украины "О защите прав потребителей", клиент в течение 14 дней может вернуть товар, если он не вскрывался и первичная упаковка не нарушена. Если же товар уже был в пользовании и на нем есть повреждения, то возврат происходит через сервисный центр.
Возвраты снова поступают для хранения на склад. Товары, которые были распакованы, принимаются обратно с фотофиксацией и дополнительной проверкой качества (по желанию интернет-магазина). Товар, который больше не пригоден для использования, отправляется в зону брака до тех пора, пока интернет-магазин не решит его забрать.
Как видим, интерфейс интернет-магазина и курьер почтовой службы — это всего лишь две детали большого механизма. Ключевую же роль в доставке товара играют технологии, которые в скором времени позволят нам получать покупки всего через пару часов после заказа в самом удобном для нас режиме.
