Во сколько вашему бизнесу обходятся клиенты? Затраты на рекламу, менеджмент, продвижение в социальных сетях, время и усилия отдела продаж — все это для привлечения только одного клиента. Помните о том, что компания получает гораздо больше прибыли от существующего клиента, чем от недавно привлеченного.
Если в развитие отношений с клиентами так много инвестируется, почему компании вознаграждают сотрудников отделов работы с клиентами за то, что они решают вопросы жалоб в кратчайшие сроки? Это понять сложно. Smallbusiness.com выбрал самые полезные советы для работы с разочарованными клиентами из "Исчерпывающего руководства по работе со злыми потребителями" от Hiver.
Вы должны отказаться от идеи о том, что вам нужно исправить ситуацию. Это не то же самое, что не заботиться. Это просто осознание того, что вы можете сделать все возможное для решения проблемы. Но это не дает гарантии того, что она решится. Для начала просто скажите: "Я понимаю, что вы очень расстроены из-за сложившейся ситуации", — это ненадолго успокоит клиента, который находится во взвинченном состоянии.
Возможно, вы привыкли спорить с клиентом и доказывать его неправоту. Исследования показывают, что вы не можете повлиять на мнение даже спокойного человека, не говоря уже о разгневанном. Препирательства с клиентом только ухудшат ситуацию, даже если его претензии фактически не обоснованы. Лучший подход — задавать вопросы. Если вы будете прислушиваться к тому, что он говорит, реагировать и задавать вопросы, человек поймет, что вы относитесь к нему серьезно. Разговор и объяснение проблемы приводит разум клиента к рациональному состоянию. Он станет спокойнее.
В большинстве случаев клиент сердится на то, что никогда не было под вашим контролем. У вас может возникнуть идея предположить, что это вина клиента. Такая ситуация может подорвать веру клиента в вашу компанию. Если вы извинитесь, это покажет человеку, что вы сожалеете о том, что ему приходится тратить свое время и звонить в вашу компанию.
Как только вы сумеете успокоить клиента, начните работу над разрешением ситуации. Ваш клиент хочет знать, что вы готовы работать над проблемой и не собираетесь избегать этого. Начните с позитивного заявления, например, "Мы постараемся решить это вместе". Такая фраза поможет человеку почувствовать себя уверенным в решении его вопроса. Если вы не можете сразу решить проблему, сообщите клиенту, что вы планируете делать, и укажите, сколько времени это займет. Будьте конкретны, например: "Мне нужно обратиться к моим инженерам по продуктам. Позвольте мне позвонить вам через два часа". Если у вас нет решения в течение следующих двух часов, позвоните ему в любом случае и скажите, что вы работаете над ситуацией.
Успех решения проблемы измеряется сохранением клиента, то есть сохранением вложенных в него средств. Задайте клиенту простой вопрос: удовлетворены ли вы решением? Не ожидайте, что клиенты будут вас благодарить. Они заплатили за продукт, который не смог удовлетворить их ожиданий. Они потратили много времени, пытаясь решить проблему, с которой не должны были сталкиваться. Тем не менее, они помогли вашей команде найти запрос, которому ваш продукт не отвечал, а должен был это делать. Поблагодарите клиента за это!
