Согласно недавнему исследованию компании Forrester по заказу Experian, две трети руководителей компаний признают, что применяемые ими методы неэффективны и не обеспечивают четкого видения клиента, а это влечет за собой упущенные возможности.
Руководители компаний из разных стран Европы единодушны в том, что точные знания на всех этапах жизненного цикла клиента являются необходимым условием роста бизнеса. Подавляющее большинство из них (81%) считают это главным коммерческим приоритетом на ближайший год.
Более двух третей респондентов признают, что их подход к обслуживанию клиентов неэффективен: они не в состоянии связать факты в единое целое и четко видеть потребности своих клиентов. В результате доходность таких компаний перестает расти или даже снижается, потому что они упускают возможности для более качественного обслуживания клиентов на разных этапах жизненного цикла предлагаемых услуг и/или продуктов. В частности:
Исследование показало также, что многие руководители осознают насущную необходимость стабильного, бесперебойного и надежного обслуживания клиентов, особенно в связи с прогнозами о том, что в ближайшие пять лет традиционные бизнес-модели утратят актуальность под натиском цифровых технологий.
Стоит сказать, что более 50% организаций отмечают снижение доходности на одного клиента. Для того чтобы обратить эту тенденцию вспять, компании выстраивают внутренние процессы вокруг клиентских показателей (40%) и используют карты покупательского поведения (38%). Объединение этих знаний с более сложной аналитикой позволит предприятиям максимально увеличить ценность клиентов.