Клиенты уходят? Не беда, прибегут новые! Хотя.. Если старые покидают корабль, значит, пора уходить в нирвану или же прибегнуть к анализу! Не имеет значения, интернет-магазин или услуги по оптимизации сайта, всегда есть возможности для восстановления рынка.
Мир меняется, мир растёт, всем нужны клиенты и денежки, но где их взять?У нас ещё вечно говорят на тренингах и семинарах? «Лучше один новый, чем два старых клиента» - как ни странно, но это сущая правда.
Ознакомившись с материалом 10 фактов о популярности интернета и телевидения в Украине, начинаешь понимать, что удержание не самая эффективная ноша. Да к тому же, эта анализирующая ветка отнимает массу времени, что можно потратить на поиск «свежих потребителей».
Иногда, предприниматели ищут сотрудника, что будет возвращать клиентов и это никогда не работает. По сути, баш "сотрудник-возвращенец" будет получать, но эффективность его действий стремиться к нулю.
Мы забывали про клиента, а потом твердили ему «а ты помнишь наши товары и скидки?»
Надо было менять стратегию и это помогло, оказывается, нам надобно не пытаться возвращать клиентов, а банально их не терять. Казалось бы, разницы нет, но это лишь на словах, на практике же всё было иначе.
За этот год, мы смогли прервать всепоглощающий отток клиентов, если раньше мы теряли 46% старых покупателей, то в настоящий момент от нас уходит лишь 22%.
Если постоянно работать по нашей методике, потребители станут возвращаться под крыло вашей компании. Посему, читайте и применяйте:
1. Снимите «розовые очки».
В сети любят поливать грязью различные компании, с которыми у клиента произошла стыковка.
Негатив – это норма, а вот сплошные цветочные комментарии серьёзный повод для беспокойства.
Вы должны понять критику и постараться исправить недоработки, либо подробно расспросить недовольного человека (что нужно модернизировать?).
Анализируйте «Отзовики», заведите один аккаунт для общения с аудиторией, постарайтесь отвечать на все отзывы, даже банальные (спасибо, ужасно).
2. Электронное чаепитие
Пользователь должен оставить электронный адрес на вашем сайте, не важно, через форму подписки или при регистрации.
После чего, вам нужно напоминать про компанию с помощью рассылки (массовая отправка письма по e-mail базе).
Причём, это не должны быть шаблонные письма, а живые и нацеленные на аудиторию сообщения, которые пользователь будет ждать.
Однако, всегда в конце предлагайте «Отписаться», излишняя навязчивость никого ещё до добра не доводила.
3. Уходишь? Уходи!
Не надо держать клиента, если он собирается покинуть ваше логово, то пусть наконец-то сделает это!
Необычный маневр для удержания? Напоминает, гламурные цитатки в социальных сетях «пусть уходит, если он тебя любит, то обязательно вернётся».
Просительные меры в этой ситуации не работают: просить клиента «остаться», предлагая различные бонусы – это дорога в никуда!
Подходим с другой стороны, для начала, нужно «разобраться» с клиентом, понять причину!
Если «косяк» наш, то мы извиняемся, исправляем ситуацию, предлагаем бонусы и твердим, как мы собираемся действовать, абы казус не повторился!
Клиент всё равно недоволен? Прощаемся ласково с ним
«мы были рады вам помочь, если возникнут проблемы, обращайтесь, постараемся в следующий раз вас не подвести».
Каждый второй такой клиент возвращается, посмотрев на чудо-юдо конкурентов!
4. Оценочный механизм
Знаете, есть так называемый индекс удовлетворенности, так и на сайте должна быть система оценок!
Внедряйте оценки в отзывы, итог общения с менеджером, проводите опросы. Возможно, что-то уже давно пора менять, только со стороны это заметно!
Ведь, если вы ничего не измеряете, то это вы не контролируете! Соответственно, можно улучшить качества услуг, сайта, товара путём сторонних оценок!
5. Хорошая реакция – залог успеха
Если вы ничего не исправляете сразу, значит, вы плохо работаете.
Каждый день совершенствуйте свой проект, возвращение клиентов – это не одно мгновение! Всегда есть возможности для улучшения, было бы желание!
Это касается и общение со своими клиентами, если вы не ответите быстро, значит, потеряете потенциального клиента, который запарился ждать и уже давно пожинает плоды другой компании.
6. Поглощение агрессии
Если пользователь не найдёт графы «Отзывы» на вашем сайте или не сможет связаться с менеджером, то в случае какой-либо проблемы, он пойдёт выплёскивать текстовый яд на "отзовики", оно вам надо?
Дайте клиентам возможность оставить отзыв прямо на сайте!
Однако, если негатив будет «открытым», то он отпугнёт новых клиентов.
Следовательно, вам надобно создать кнопку «пожаловаться руководителю», что будет видна в личном кабинете или при первом посещении сайта!
Можете придумать свою фишку, что поможет устранить прорехи и при этом не потерять будущих клиентов.
Кстати, форма для жалоб не всегда приносит недовольство, чаще пользователи выражают благодарность или предлагают будоражащие ум идеи.
7. Покажите личико
Анонимность в интернете – это пустота, с которой общается очередной клиент! Для каждого нуждающегося нужен персональный менеджер!
У трудящегося должно быть размещено личное фото на сайте, а также, пользователь может связаться в любое время с конкретным менеджером, а не попасть на случайного "анонимщика".
Когда к каждому клиенту персональный подход, то наступает другой уровень работы, все друг друга знают!
Нуждающиеся быстрее решают свои проблемы, тем самым, повышается уровень доверия к вашей компании.
8. Поговорим?
Звоните клиентам, если у вас есть номер телефона или пишите им на электронную почту! К примеру, уже прошло 30 дней со дня заключения договора, почему бы не связаться с клиентом? Вы можете производить эту работу самостоятельно или автоматизировать процесс (нанять сотрудника).
Важно знать, доволен ли заказчик? Что понравилось, а что нужно дорабатывать? Помогайте клиенту и он обязательно вернётся с ещё большей денежной суммой.
9. Связь сквозь поколения
Заказчик связался с оператором – проблему решили, оператор сделал пометочку в блокноте и про инцидент забыли.
Однако, у клиента снова возникла проблема, но вот беда, на линии уже другой оператор, он не знает про проблему «клиента».
Поздравляю, день сурка наступил!
Клиент устал повторять одно и тоже, что же делать? Записывать имя и фамилию заказчика в общедоступную книгу или файл для сотрудников, а также его «решенную проблему».
Введите сроки, допустим, вы или коллектив должен решить проблему клиента за один рабочий день, если не получается, то свяжитесь с заказчиком, расскажите про трудности и укажите фактический день, когда его проблема будет решена, но не затягивайте!
10. Клиент всегда прав?
Что за бредни? Если пользователь ведёт себя агрессивно, ругается матом, угрожает, злиться, значит, он не прав!
Не нужно удерживать такой контингент и не пытайтесь с ними договориться, пусть у вас и молодая компания с небольшим бюджетом.
Как показывается практика, буйные покупатели не платят! А если и заплатят, то малую сумму, оно вам надо? Вот что я скажу «лучше здоровые нервы», работайте с адекватной аудиторией!
Хотя бывают и быдло компании, которым чаще других попадаются зловещие человечишки – как говорится, «подобное притягивает подобное».
Таким образом, клиенты – это люди, что нуждаются в хорошем отношении и низких ценах.
Бизнес – это постоянное совершенствование своих проектов.
Улучшайте своё «детище», выходите на новый уровень, не сидите на месте, анализируйте, выявляйте сильные и слабые стороны конкурентов и финансовый поток обязательно настигнет вашу компанию!
